Wat is het sterkste en meest rendabele digitale kanaal om te connecteren met je gasten? E-mail! E-mail marketing heeft een ROI (return on investment) van €38 voor elke geïnvesteerde €1.  Met deze ROI steekt e-mail met kop en schouders uit boven alle andere social media (facebook, twitter, google ads etc…). En niet enkel grote hotelketens kunnen hiervan profiteren, ook eigenaars van onafhankelijke hotels, B&B’s en andere vormen van gastenverblijven kunnen de kracht van e-mail gebruiken om lokale of internationale gasten aan te trekken.  Veel gasten verkiezen e-mail als hun favoriete communicatiekanaal (met als uitschieter de millennials, geboren tussen 1980 en 2000, met 73% voorkeur voor e-mail!).

Deze cijfers dwingen tot actie!

E-mail marketing is het meest aangewezen marketing en communicatie kanaal om je (toekomstige) gasten te informeren over hun verblijf, jouw aanbiedingen & diensten.

Wat is e-mail marketing?

De verschillende stadia die een gast doorloopt vanaf het moment van selecteren van zijn verblijf tot na de check-out heet de ‘guest journey’.

Het hoofddoel van e-mail marketing is om je gasten naar een volgende fase in hun guest journey toe te bewegen.

Naast de hoogste ROI van alle online marketing kanalen, zijn er nog heel wat meer voordelen aan marketing via e-mail:

• bouwen van merkbekendheid & engagement
• verhogen van je verkoop en omzet door het aanbieden van bijkomende diensten (upselling door bvb: fietsverhuur, ontbijt, champagne, een extra nacht…)
• het aansporen op terugkerende gasten
• vertrouwen scheppen
• meer directe boekingen binnenhalen
• het aantrekken van nieuwe gasten

De guest journey hebben we ingedeeld in 6 fases: inspiratie, research, reservatie, aankomend verblijf (pre-arrival), ingecheckt (‘on the property’), uitgecheckt (‘post-stay’).

We splitsen deze fases op in e-mail marketing pre-reservatie (potentiële gast) en post-reservatie (gast heeft reeds geboekt).

De e-mail flow die je echt wel zou moeten uitrollen in jouw hotel/B&B

Door deze e-mail sequence systematisch toe te passen zorg je er voor dat je gast duidelijk geïnformeerd is en vermijd je de soms eindeloze stroom aan repetitieve vragen te moeten beantwoorden.

1/ Reservatie fase: bevestiging van reservatie e-mail

Te verzenden onmiddellijk nadat de gast zijn reservatie gemaakt heeft. Deze dient minimum de reservatie details, exact adres (vergeet je de link met Google Maps niet?) en contactgegevens te bevatten. Het is aangewezen deze aan te vullen met extensieve informatie over jouw accommodatie en jouw aanraders aan adresjes.

Deze is ongetwijfeld de allerbelangrijkste van je gehele e-mail flow. Zonder de bevestigingsmail is er onduidelijkheid, verwarring en misschien zelfs paniek (“Help! Heb ik wel een kamer geboekt nu?”).

Deze e-mail dient in hoofdzaak duidelijk te zijn. Upselling kan, maar zorg dat de essentiële informatie niet in het gedrang komt hierdoor.  

Je kan er ook van op aan dat jouw gast de bevestigingsmail zal openen en lezen, meestal zelfs onmiddellijk (met een 72% open-rate, zowat de meest gelezen e-mail van allemaal).

2/ Aankomend verblijf fase: pre-arrival e-mail

Dit is de e-mail die je gast enthousiast maakt over zijn opkomend verblijf. Geef hem zowel praktische informatie (routebeschrijving, contactgegevens, tijdstip van check-in, parking…) als opnieuw wat tips en ideeën wat te doen/zien. Je doet er goed aan deze e-mail te verzenden 2-3 dagen voor check-in.  Dit is het uitgelezen moment voor upselling. Je zal makkelijk de gast zijn aandacht krijgen omdat hij zich al aan het voorbereiden is op zijn reis. Mogelijkheden zijn: fietsverhuur, ontbijt, parking, champagne, een extra nacht, extra arrangement…

3/ Fase van inchecken: on the property

Open met een warm welkom en herhaal nog eens duidelijk de praktische info (wifi-code, non-smoking policy, gebruik honesty bar, taxi gegevens…). Dit is een belangrijke e-mail voor gasten die de door jouw persoonlijke check-in niet krijgen (bvb bij laat aankomen).

4/ Fase na het uitchecken

Dit is hét moment om te vragen naar feedback en een review voor je website, Google, Tripadvisor of de OTA’s (Booking.com, Airbnb, Expedia…).  Hier kan je surfen op het goede sentiment van de gast, nog blij over zijn uitstekend verblijf bij jouw, om een voucher aan te bieden die hij kan gebruiken voor zijn volgend verblijf of kan delen met een kennis. Zo stimuleer je ook het bekomen van een directe boeking.  Dit is ook het moment om opkomende campagnes onder de aandacht te brengen. Denk aan, eindejaarsarrangementen, kortingsperiode in rustige maanden, aankomende lokale evenementen… Je kan jouw gast nu ook vragen naar verbeterpunten voor jouw accommodatie. Dit kan een leerzaam moment blijken. Doordat de gast zijn ‘ei’ kwijt kan, zal hij minder geneigd zijn deze negatieve punten in een online review te publiceren. Hij voelt zich namelijk gehoord.

EXTRA als aanraders voor de potentiële gast:

Laat zeker ook de kans niet onbenut liggen om gasten al vroeger in hun guest journey naar jouw accommodatie te oriënteren. Maak hiervoor optimaal gebruik van je e-mail database.

Door op geregelde tijdstippen (denk 2-jaarlijks) e-mails te verzenden naar voormalige en potentiële gasten, kan je ook reeds in de inspiratie en research fase met jouw accommodatie ‘on top of mind’ zitten.

Denk aan reisinspiratie bieden, evenementen aankondigen, arrangementen of promoties adverteren…  

Praktische tips om een succesvolle e-mail campagne op te zetten

1. Verzend een persoonlijk bericht van jou. Door gebruik te maken van een specifieke persoonlijk verzend contact verhoog je aanzienlijk de ‘open rate’ van je e-mail. vb: “Bart van B&B Sea View heet jullie welkom”

1. Kies de juiste subject line. 47% van de e-mail ontvangers baseert zijn ‘delete or read’ keuze op de subject line!
2. 6-10 woorden is optimale lengte
3. wek nieuwsgierigheid
4. creer urgentie (limited offer, slechts beperkt aantal kamers, exclusief…)
5. gebruik de naam van de gast
6. gebruik geen HOOFDLETTERS
7. gebruik zo weinig mogelijk !!!!!

1. Wat zeker in je e-mail zou moeten staan:
2. heldere headline
3. correcte inhoudelijk info
4. call to action. Als je niet direct om een actie verzoekt, is de kans klein dat de gast actie zal ondernemen.
5. contactgegevens
6. SPAM compliance. Zorg dat je niet in de SPAM folder terecht komt. Gebruik geen emoji's, afbeeldingen, HOOFDLETTERS…
7. Adresseer en anticipeer op belangrijke thema’s of problemen (bvb: COVID, parkeerproblemen, evenementen die voor hinder kunnen zorgen…)

4. Maak dat de opmaak van de e-mail:

• direct en duidelijk is
• als een persoonlijk gesprek leest. Wees trouw aan je branding (vormelijk tegenover joviaal)
• een duidelijke centrale boodschap bevat
• vlot leest (indeling in paragrafen, korte zinnen)
• keep it short
• aangepast is aan mobile. Meer als 55% van de e-mails worden gelezen op mobile.

E-mail automation

Nu je de perfecte e-mails klaar hebt om op de perfecte momenten te verzenden besef je waarschijnlijk dat het wel heel veel werk zou vergen deze telkens manueel te verzenden...

Daarom is het ten zeerste aangeraden de guest journey te automatiseren. Ga na of jouw CMS (Channel Manager Software) of PMS (Property Management Software) de mogelijkheid beidt automations op basis van e-mail templates te verzenden. Het merendeel van de PMS en CMS systemen kunnen dit. Specifieke e-mail marketing software providers zijn Mailchimp, activeCampaign, Sendinbleu…

Verifieer je ervan dat door middel van gebruik van coding elke mail telkens persoonlijk aangepast wordt aan de gast (naam, data…).

Geautomatiseerde e-mails bevatten ook minder fouten. Ze gebruiken namelijk de gegevens die de gast zelf ingevoerd heeft.

Conclusie

Het toepassen van een correcte en weldoordachte e-mail marketing campagne is van essentieel belang voor het succes van de guest journey. De guest journey zal voor een groot deel de ervaring van jouw gast beïnvloeden.

Deze moet goed getimed, inhoudelijk correct en geautomatiseerd zijn.

De tijd van dagelijks tientallen (honderden) mailtjes en telefoontjes te beantwoorden kunnen we ondertussen wel achter ons laten. Het is hier dat de e-mail flow zorgt voor een bijzonder grote tijdswinst en omzetstijging.

Lijkt dit je allemaal wat veel om aan te beginnen? Of vind je de tijd niet hiervoor?

Dan is dit waar Loreca kan inspringen. Loreca heeft het allereerste Booking Engine Optimalisatie (BEO) algoritme ontwikkeld. Door actief de visibiliteit van de accommodatie op de OTA’s te verhogen, stijgen onze klanten in de ranking van de channels en nemen hun reservaties, kamerprijs en omzet steeds opnieuw toe. Ons algoritme zorgt voor een gemiddelde stijging in de omzet van hoteliers van 24%.

Wij zijn gespecialiseerd in omzet-management voor logies, B&B’s, hotels en accommodaties. Onze specialisten helpen graag met het opzetten van jouw succesvolle e-mailmarketing flow.

Op onze website kan je een gepersonaliseerde audit aanvragen, dan laten wij zien wat we voor jouw accommodatie kunnen betekenen. Bezoek zeker onze website en doe een aanvraag voor een audit!

‍